第11章サービスマネジメント

この章の考え方は、なぜ必要？

機能が完成しても、必要な時間に使えず、問い合わせにも答えられなければ利用者は困ります。提供して終わりにせず、使い続けられる状態を管理する視点を学びます。

仕組みを考える

サービスの機能と提供条件を分け、品質の水準を合意して測ります。中断を戻す活動、原因を調べる活動、変更の承認と展開を整理し、記録と設備も維持します。

身近な場面に当てはめる

予約サービスが止まったら、安全な代替手段で受付を再開し、並行して原因を調べます。繰り返す問い合わせは知識として共有し、自動化した後も解決の品質を測ります。

実社会では、こう役立つ

企業の社内システムやインターネットのサービスでは、利用条件、問い合わせ窓口、変更手順、災害への備えが連携します。活動の名前より、何を回復・確認・改善するのかで判断します。