困りごとと障害を扱う
使えないという連絡を受けてから、再発を防ぐまでを考えます。
- 標準的な要求、早期復旧、根本原因の調査を目的で区別できる。
- 単一窓口から記録とともに適切な担当へつなげられる。
点線のことばを押すと、意味と使い方を調べられます。
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このページの目次 3節・復習と3問
- 1説明を読む
- 2復習する
- 3問題を解く
- 4次へ進む
1サービス要求とインシデント
サービス要求は、利用者からの情報提供や標準的な手続の依頼。パスワード再設定や端末貸出の依頼などがある。サービス要求管理では、依頼を記録・分類し、優先度を付け、承認などの条件を確認して実現し、結果を記録して終了する。
インシデントは計画外のサービス中断や品質低下。インシデント管理は通常のサービスを迅速に復旧し影響を小さくする活動である。代替端末で業務を再開できるなら、根本原因の特定を待たず安全な暫定回避を使うことがある。
ハルとビットで、使い方を確かめよう
原因が分かるまで待つしかない？
安全な代わりの方法で使えるなら、先に復旧することもあるよ。
2問題管理は根本原因と再発防止
問題管理は、一つ以上のインシデントの原因や潜在的な原因を調べ、解決策や再発防止を扱う。繰り返す端末停止について、原因となるプログラムの不具合を調べる例である。
インシデント管理の「まず使える状態へ戻す」と、問題管理の「なぜ起きるかを明らかにして防ぐ」を区別する。原因が判明しても、本番のプログラム修正は変更管理などの手順と連携する。復旧と原因分析は協力して進める。
3窓口から専門家につなぐ
サービスデスク（ヘルプデスク）は、稼働後のサービス利用者に単一の問い合わせ窓口を提供する。SPOC（Single Point of Contact：単一窓口）と呼ぶ。利用者が障害原因や担当部署を知らなくても依頼でき、受付後に適切な担当へ回す。
エスカレーションは、権限や知識が必要な担当・上位者へ対応を引き上げること。内容、影響、既に試した対応を記録して引き継ぐ。重大な停止は優先度を上げるので、常に到着順が最善とは限らない。開発中のプログラミング相談や要件定義の要求収集とは、主な利用場面が異なる。
ハルとビットで、使い方を確かめよう
窓口の人だけで解決するの？
必要なら専門家に記録ごと引き継ぐんだよ。
復習
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実際の問題に挑戦しよう
IPA（独立行政法人 情報処理推進機構）公開過去問1問、過去問を参考にした独自問題1問、入門の確認問題1問で、この範囲の考え方を使います。答えを選んだら、正解の理由とほかの選択肢の違いも確かめましょう。
ヒントを見る
利用申請なのか、使えなくなったという連絡なのかを読みます。
オリジナル入門問題 · シラバス 6.5
公開問題・原図の著作権はIPAにあります。表記・表の配置を整えています。解説は当サイト独自のものです。
3問中0問の答えと解説を確認しました。選んだ答えの理由も確かめてから、次へ進みましょう。
出典・参考資料を確認する
学習範囲：IPA シラバス Ver.6.5 ↗ 項目29。身近な例・会話・図解・確認問題は当サイトのオリジナルです。
学習範囲と参考資料
- IPA ITパスポート試験 シラバス6.5 ↗
- IPA 2022年度 問44 ↗
- IPA 2022年度 問49 ↗
- IPA 2023年度 問36 ↗
- IPA 2026年度 問42 ↗
- IPA 2026年度 問46 ↗
シラバスは学習範囲の根拠です。説明は参考資料を基に当サイトが作成しています。身近な事例・会話・図の数値は学習用の架空例です。2026年9月10日確認。