品質を約束して測る

1合意・目標・指標を分ける

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、提供者と顧客がサービス内容と合意した水準を明記する文書。提供時間、問い合わせへの応答時間、測定方法、報告方法などを明確にする。監査人との約束や単なる開発委託という関係を意味するものではない。

SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）は目標値。SLI（Service Level Indicator：サービスレベル指標）はサービスの状態を測る指標。例えば「月間の成功した要求の割合」を指標にし、「99.9%以上」を目標とし、サービス内容と測定条件を含めて顧客と合意する。

ここでの要求は、利用者がシステムにしてほしい操作を送ることです。例えば、予約の確定を1,000回依頼し、999回が正常に完了したなら、要求単位の成功率は999÷1,000＝99.9％です。利用できた時間の割合とは、測っている対象が違います。

2約束を維持・改善する活動

SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、水準を交渉して合意し、実績を測定・報告・評価して改善する活動。SLAは合意文書、SLMは合意と達成を管理する活動である。

BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）は災害などでも重要業務を続ける計画、NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）は秘密情報を守る契約、SCM（Supply Chain Management：供給連鎖管理）は調達から販売の連鎖を管理すること。

業務の外部委託や業務の抜本的な再設計もSLMそのものではない。

3稼働率と許容停止時間を求める

時間で測る稼働率は、対象のサービス提供時間のうち利用可能だった時間の割合。対象時間をT、停止時間をDとすると（T−D）÷T。何時から何時まで、何曜日を数えるかが分母を決める。

例：1日15時間、週6日提供し、週の稼働率98%以上を合意した。1. 対象時間は15×6＝90時間。2. 停止できる割合は100−98＝2%。3. 許容停止時間は90×0.02＝1.8時間。1日だけの0.3時間、5日分の1.5時間、7日分の2.1時間とはならない。