役立つサービスを届ける

1サービスは利用者の目的を助ける

サービスは、利用者が望む成果を得られるように価値を提供するもの。予約サービスなら、利用者はサーバを所有することより、空き時間を確認して予約できることを求める。サービスマネジメントは、人・手順・技術を組み合わせ、計画立案、設計、移行、提供、改善を管理する活動である。

機器だけを動かすのではなく、利用者の業務に役立ち、安定して使え、問い合わせにも対応できる状態を保つ。独立した立場で検証するシステム監査、人員だけを扱う人的資源管理、施設だけを扱うファシリティマネジメントとは対象が異なる。

2何ができるかと安心して使えるか

有用性は、必要な機能を備え目的に役立つこと。保証は、必要なときに利用できる、十分な能力がある、安全に使える、といった提供条件を満たすこと。ソフトとの連携やアイコンを使う機能は有用性側、常時利用できることは保証側である。

無料かどうかは価格の話。

可用性は合意した利用時間にサービスを使える程度を表す。機能が豊富でも止まっていれば使えない。資源に対する効率や画面の使いやすさとも分けて考える。

3共通の考え方を現場に合わせる

ITIL（Information Technology Infrastructure Library：IT（情報技術）サービスマネジメントの知識をまとめた枠組み）は、サービスを管理するための実践を整理したフレームワーク。製品名や一つのソフトではなく、自社に合う手順を考える際に利用する。

サービスマネジメントシステムは、方針・責任・手順・資源・測定を組織として整え、サービス管理を継続する仕組み。ISO（国際標準化機構）/IEC（国際電気標準会議） 20000-1には組織に対する要求事項がある。管理ソフトを買うだけで仕組みが完成するわけではない。