止まりにくい仕組みに改善する

1中断を減らし、災害にも備える

サービス可用性管理は、合意した時間にサービスを利用できるよう管理する活動。ネットワークを二重化し、一方が壊れてもサービスが続くようにする方法がある。

MTBSI（Mean Time Between Service Incidents：平均サービスインシデント間隔）は、中断事象の発生間隔を表す指標。中断を減らして間隔を長くすることと、中断後の原因究明や復旧にかかる時間を短くすることは別の観点。

利用者数を増やすことや問い合わせの待ち時間を減らすことも、中断間隔の改善そのものではない。

2サービス継続管理

サービス継続管理は、大きな障害や災害でも合意した水準でサービスを続け、又は回復できるよう備える活動。代替拠点、バックアップ、復旧手順、要員の連絡先などを準備し、訓練で使えるか確かめる。

日常の小さな停止の早期復旧だけでなく、建物が使えないなどの事態も想定する。事業の優先順位を踏まえ、どのサービスからいつまでに復旧するかを決める。

3報告と継続的改善

サービスの報告では、合意水準に対する実績、停止、問い合わせ、傾向、改善策を関係者に伝える。PDCA（Plan–Do–Check–Act：計画・実行・評価・改善）は、目標と方法を決め、実施し、結果を確認し、見直す繰返し。

継続的改善は、目の前の障害を一件直すだけではなく管理の仕組みも見直す。異常の兆候を早く検知する監視方法の改善は、今後の早期対応を可能にする。故障機器を交換したり、発生した事象の原因を除去したりする直接対応と区別して考える。