使う前から使った後までを考える

1体験と画面を区別する

UX（User Experience：利用者体験）は、製品やサービスを利用したときや利用を予想したときに生じる知覚や反応を含む。予約画面が使いやすくても、確認メールが来ず不安なら全体の体験には課題がある。

UXデザインでは、知る、申し込む、利用する、振り返るという流れを考える。CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は顧客との関係を管理・改善する経営の取組で、体験そのものの名称とは異なる。

2価値から、画面での操作へ進める

構造化シナリオ法は、利用者へ届ける価値から、活動、具体的なやり取りへと、利用場面を三段階で書く方法です。「講座を予約できる画面」を作る前に、誰にどんな価値を届けたいか考えます。

• バリューシナリオ：届ける価値を書く。「子育て中でも学べる」。
• アクティビティシナリオ：価値を得るための活動を書く。「空き時間に講座を探して予約する」。
• インタラクションシナリオ：人とシステムの具体的なやり取りを書く。「日付を選び、空席を確かめ、予約を押す」。

三つは別々の例ではなく、同じ利用者の目的を次第に詳しくしたものです。操作だけを先に決めると、空き時間で探せるかという大切な目的を見落とすことがあります。

調査に基づいて具体化する代表的な利用者像がペルソナです。誰の場面を書くかを考える手掛かりであり、四つ目のシナリオではありません。

3操作できることを見えるようにする

シグニファイアは、操作方法などを知覚できるようにする手掛かり。扉の「押す」という表示、入力欄の枠、押せると分かるボタンの見た目が例だ。アフォーダンスは環境と行為者の関係から生じる行為の可能性で、操作を知らせる表示そのものとは区別する。

NUI（Natural User Interface：自然な操作のインタフェース）は身振りや声などによる操作。複数の指で操作するマルチタッチや、質問に順に答えるウィザードは操作方式・支援方式であり、手掛かりを指す言葉ではない。