良い品質を続け、仕事の詰まりを直す

1品質は、最後に検査する人だけの仕事ではない

カフェの飲み物の品質は、最後に味見する人だけで決まりません。豆の選び方、保管、淹れ方、注文の聞き取りなど、多くの仕事が関係します。品質とは、製品やサービスが求められる性質や条件をどれだけ満たすかに関わるものです。

• TQC（Total Quality Control：全社的品質管理）は、さまざまな部門が参加して品質を維持・改善する取組です。
• TQM（Total Quality Management：総合的品質管理）は、その考え方を経営全体へ発展させ、顧客を重視して、人や組織、仕事の仕組みを継続的に改善する取組です。

現場任せにせず、経営者も方針や教育を支えます。名称を掲げただけで不良や失敗がなくなるわけではありません。事実を確認し、改善を続けることが必要です。

経営トップの目標を各部門の目標と実施計画へつなぎ、進捗を確認して継続的に改善する活動を方針管理といいます。例えば、全店の注文間違いを減らす方針を、各店舗の確認手順や研修計画へ具体化します。

2シックスシグマ：ばらつきや不良をデータで減らす

同じ量を注ぐつもりでも、担当者や道具によって飲み物の量がばらつくことがあります。シックスシグマは、データや統計的な方法を使って仕事の過程を分析し、ばらつきや不良・誤りを減らして品質を改善する手法です。代表的な進め方はDMAIC（Define・Measure・Analyze・Improve・Control：定義・測定・分析・改善・管理）です。

• 何が問題で、どこまで改善するかを決める。
• 現状を測定し、原因を分析する。
• 改善案を試し、効果が続くよう管理する。

カフェなら、注ぐ量を測り、道具や手順との関係を調べます。名前の「シグマ」は標準偏差を表す記号に由来します。ここでは難しい数値の暗記より、勘だけに頼らずデータで改善する目的と流れを押さえましょう。

3TOC：全体を制限する場所を見つける

どこも忙しそうでも、全部を同じように速くすればよいとは限りません。TOC（Theory of Constraints：制約理論）は、全体の成果を制限している要因を見つけ、そこに重点を置いて全体を改善する考え方です。

能力の不足などで流れを狭める箇所を、ボトルネックといいます。

架空のカフェで、注文受付は1時間に60件、抽出は30杯、受渡しは50杯まで対応できるとします。注文1件につき1杯を順に処理し、十分な注文があるなら、この条件での長期的な提供能力の上限は抽出の30杯／時です。

受付だけを80件／時へ速くしても、抽出能力が変わらなければ提供能力の上限は増えません。実際の待ち時間や故障なども確認し、全体のどこが成果を制限しているかを調べます。

4制約に合わせて整え、改善後も見直す

TOCでは、制約を見つけたら、すぐ設備を増やす前に今ある能力を十分に使えているかを調べます。抽出が制約なら、材料切れや準備待ちで抽出が止まらないようにし、他の仕事もその流れを支えるよう調整します。

• 制約を特定する。
• 今ある制約の能力を十分に使う。
• 他の仕事をその方針に合わせる。
• 必要に応じて制約の能力を高める。
• 制約が移ったら、再び全体を確認する。

抽出を45杯／時へ改善した場合、他の条件が同じなら上限は45杯／時です。さらに55杯／時へ改善すると、50杯／時の受渡しが次の制約になります。制約は設備だけでなく、仕事のルールや需要などの場合もあります。人に無理をさせることを改善と取り違えないようにしましょう。