「頑張る」を、確かめられる目標にする

1まず、何を測るかと、いくつを目指すかを分ける

「カフェをもっと良い店にする」だけでは、良くなったかを確かめにくいですね。判断の物差しになる項目を指標、その指標で目指す数値を目標値といいます。例えば、指標は「月の売上高」、目標値は「来月60万円」です。ここからのカフェの数値は、学習用の架空例です。

• KGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）は、目指す最終的な結果を確かめる指標です。
• KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）は、その結果につながる重要な取組や過程の状況を確かめる指標です。

何を最終目標にするかで役割は変わります。売上高も、ある店のKGI、会社全体の別の目標を支えるKPIになる場合があります。

2成功の鍵を考えて、途中の指標を選ぶ

カフェは「来月の売上高60万円」を目指し、来店を繰り返してもらうことを重視するとします。目標達成のために特に重要と考える要因を、CSF（Critical Success Factors：重要成功要因）といいます。

この例なら「また利用したくなる接客や商品づくり」が候補です。

• 結果の指標：月の売上高。
• 成功の鍵：再び来店したいと感じてもらうこと。
• 途中の指標：一定期間にもう一度来店した人の割合など。

CSFは成功を保証する魔法の条件ではありません。来店記録や感想を確かめ、選んだKPIが目標につながっているかを見直します。人数や割合を比べるときは、集計する期間・対象・数え方もそろえます。

3KPIツリーで、結果を要素に分ける

KPIツリーは、上位の指標を、それを構成する下位の指標へ枝分かれさせ、関係を見えるようにする図です。カフェで1回の来店を1件と数えるなら、月の売上高＝月の延べ来店件数×1来店当たりの平均購入額、と分けられます。

同じ人が3回来れば3件です。

• 延べ来店件数1,000件×平均購入額600円＝売上高60万円。
• 来店件数が変わらず平均購入額が500円なら、売上高は50万円。

式に分けると、どこを調べるかが具体的になります。ただし、研修の回数を増やせば必ず売上が増える、という関係まで計算式で決められるわけではありません。数式で成り立つ関係と、効果を確かめる必要がある仮説を区別しましょう。

4GROWで、目標から行動まで考える

目標は決めたけれど何から始めるか分からないとき、問いかけで考えを整理する方法があります。GROW（Goal・Reality・Options・Will：目標・現状・選択肢・実行意思）モデルです。

• Goal：何を実現したい？
• Reality：今はどうなっている？
• Options：どんな方法が考えられる？
• Will：何を、いつ実行する？

カフェなら、提供を早くしたい、今はどこで待っている、配置変更と仕込みの工夫ではどうか、まず明日の昼に配置を変えて確かめよう、と考えます。相手に答えを押しつけず、自分で現状や方法に気づく対話にも使えます。必要に応じて前の問いへ戻って構いません。

5SMARTで、目標の書き方を点検する

「接客を頑張る」を、行動と振り返りにつながる言葉にする点検方法がSMART（具体的・測定可能・達成可能・関連性・期限）です。ここではSMART（Specific・Measurable・Achievable・Relevant・Time-bound）の5つを使います。

• Specific：具体的か。
• Measurable：測って確かめられるか。
• Achievable：使える時間や人手で達成可能か。
• Relevant：目指す目的と関係があるか。
• Time-bound：期限があるか。

例えば「来月末までに、昼の注文から提供までの平均時間を6分から5分へ短縮する」と定めます。数値と期限を書くほか、人手や原因を調べて実現性も確かめます。英語の展開には複数の流儀があるので、問題文に定義があるときはそれに沿って読みましょう。